梁梅招聘了十个话务员，当初在寻呼台她受过培训，但是对咨询方面确实一窍不通，特别是对陆小西把人工台定位情感热线更是丈二和尚摸不着头脑。

陆小西没有办法，只好像当初给雾凇市张宝胜那个公司一样，亲自培训话务员。

青岛的冬天虽然温度基本在零上，室内不开空调还是有些冷，梁梅把话务员集中在二楼的一个房间，打开空调室内才觉得暖和，陆小西掏出连夜写的要培训的大纲。

“在东北，话务员要求必须要讲普通话，因为地域关系，只要不特意带出方言，大部分人都能过关，但在山东地区，方言比较严重，陆小西首先强调大家要跟着央视一台的播音员练习普通话，当然如果用户说方言的话，话务员也可以跟着说方言。”没正式讲之前，陆小西先跟话务员聊了一句。

“作为情感热线，当然要提到情感，我们不是这方面的专家，虽然大家突击看了一些有关情感方面的书籍，要是真正解决问题根本不行，好在给我们打电话的人也不是真正的病人，他们需要倾听，只要你学会倾听就成功了一半。”陆小西给大家的开场白让参加培训的话务员心中有了底。

“为什么打进电话的人不去找熟悉的朋友或者家人？你们谁能说一下？”陆小西抛出第二个问题。

大家互相望望，没有人回答，陆小西笑道：“你们的年纪跟我差不多，也不要把我当成老师，大家就是在一起聊天，说错了也不罚款。”陆小西的幽默打破了紧张的气氛，有人站起来说道：“找一个熟悉的人需要双方都有时间，还要能谈得来的，不然没有啥说的。”

陆小西又让另一个话务员接着说，这个话务员比较大方，站起来说道：“我叫刘文静，是青岛职业学校毕业的学生，我觉得一个合格的话务员不仅会听还要会讲，没有渊博的知识就当不好话务员。”

陆小西示意她坐下，开口说道：“刘文静说的也对，但没抓住我要问的关键，我说的是为什么打电话的人不去找熟人？当然有找闺蜜说的，但心里的秘密可能对谁都不会说。”

范丽丽过来给陆小西倒水，听说陆小西要给大家讲课，她也要求进来听。

陆小西点头示意谢谢，接着说道：“有过这样一个案例，打进电话的是个小男孩，他说自己喜欢妈妈，不是普通的喜欢，上学的时候脑子里总是想着妈妈的样子，他从小都是跟着妈妈一个床睡觉，这就涉及到了隐私问题，你们说这样的事情能和熟人去讲吗？”

话务员们开始交头接耳，陆小西提出的问题她们根本没想到，或者说想到了觉得这个问题不能说出来。

“在给大家讲一个案例，一个打进电话的中年男人让话务员讲故事唱歌，因为在家里他的老婆从来都是板着脸，对他没有好脸色，一个人在家里得不到安慰，心里就有压抑，我们的话务员听他讲完自己的经历，他也不要求话务员唱歌了，因为心里的压力释放出来。”

说了两个案例，陆小西问大家：“在坐的人都是中专以上学历，是不是都看过《西游记》？”一大半人都举手表示看过，没看过的也说看过电视剧。

陆小西笑道：“既然你们说看过《西游记》，我问大家知不知道唐僧的小名？”众人一起笑起来，但是没人回答陆小西的问题。

有人问唐僧是不是叫唐玄奘？旁边的人否定地说道，那个不是小名，经理问的是唐僧的小名。

陆小西看了一圈在场的人，问范丽丽：“你说说唐僧的小名叫什么？”

梁梅起身给陆小西续水，然后说道：“经理你就不用问了，知道的早就说了。”

陆小西卖完关子说道：“刚才刘文静说的话再这里就体现出来了，渊博的知识是聊天的基础，你知道的东西别人不知道就是知识，三人行必有吾师，古人还说朝闻道夕死可矣。”

刘文静举手问道：“老师，你还没说唐僧的小名呢？”大家又一次笑起来。

陆小西等大家笑完说道：“我既然问你们，我肯定是知道，唐僧是在江边被一个老和尚捡到，老和尚给他起名叫江流，意思是江里流过来的，这个是书里写着的，为什么你们不知道？因为你们看书不细心。”

“所以当一个合格的话务员并不简单，要是当话务员合格了，你们就算辞职从这个公司离开，出去应聘销售员、业务员肯定合格，一个口才好、知识渊博、懂得倾听、会分析人的心理的人，到哪里都是优秀的。”陆小西的话博得一阵热烈的掌声。

发现大家对自己的聊天不反感，陆小西看看手表接着给大家讲：“我刚才跟大家讲，你懂的别人不懂就是知识，就是故事，我来青岛时间不长，但是知道了两个称呼，青岛人管小姑娘叫小曼，这个在我们东北不是这么称呼，东北有叫丫蛋的；另一个称呼是老婆，我们叫老婆是指跟自己结婚的，你们这里是指结婚的女人都叫老婆，不管跟谁结婚，有一次吃饭，看到一个大哥接电话，说跟三个老婆在一起吃饭，才知道这个称呼。”

刚才被陆小西问过的范丽丽开口说话：“经理我也给你讲一个，我们这里结婚的夫妻之间都叫对象，跟你们那里也不一样吧？”

陆小西点点头说：“我们管没结婚在相处的男女叫对象，这也是地方不同叫法不同，所以你们当话务员的，要是知道对方是北方人，刚才的几个段子就够你们讲几天的了，当然大家不能都去讲这些，好像一个师傅培训出来的。”

不知不觉两个小时过去，中午新应聘的员工出去吃饭，下午由梁梅给大家讲纪律和公司的制度、礼仪，陆小西说明天给大家讲语音、语调、语气在聊天中的使用，大家的积极性被陆小西调动起来，开始还要打退堂鼓的两个话务员当场表态留下。

话务员走后，范丽丽过来对陆小西说道：“经理，你是学什么专业的？知识咋那么渊博？本来我们青岛人都知道小曼和老婆，可是你讲出来就有意思。”

“其实我就是给大家做个抛砖引玉，只要大家学会技巧，都会是一个合格的话务员，在问你个简单的问题，要是你答不对，以后中午就领着我们去海边。”

范丽丽开心地一笑说道：“不管我答对还是答错，我都可以领着你们去海边。”

“给你五秒钟的时间，说出来一楼楼梯几个台阶、二楼楼梯几个台阶、三楼楼梯几个台阶。”

范丽丽真的想了一下说道：“我输了。”

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